主订单退款并不自动等于赠品必须追回，也不等于可以直接放弃。客服要先查赠品是否发出、是否在途或已签收，再对照店铺规则和客户沟通记录作出下一步判断。
赠品未发
检查赠品订单是否已生成面单、是否进入拣货。尚未出库的，先冻结或取消赠品发货动作，并在原主单下记录退款状态、冻结时间和处理人。已经进入仓内流程的，按仓配实际状态确认能否拦截，不用系统里的“待发”标签代替现场确认。
赠品在途
保留原运单号和物流节点，核对店铺对赠品回收、放弃或补偿的规则。需要客户配合时，说明处理依据和可选路径，记录客户是否同意以及通知时间。没有店铺授权时，不要自行承诺到付退回或承担新的运费。
赠品已签收
先确认签收时间、赠品价值属性、主单退款原因和店铺对已签收赠品的处理口径。客户拒绝或无法联系时，升级给店铺运营决定是否回收、放弃或按其他规则处理。沟通记录应与主订单号、赠品单号对应，不能只截取一句聊天。
结论字段包括赠品状态、退款节点、店铺规则依据、客户确认、最终动作和责任人。把追回判断与赠品登记、补发建单分开，才能避免已退款的主单被重复发货或重复催收。
