收件人说收到的礼品规格不对，第一步不是立刻承诺补寄，也别只凭一句“发错了”下结论。先把这件事对应到一张具体订单：收件人姓名和地址、下单时确认的礼品规格、发货批次、运单号，以及对方收到的实物照片。照片最好能看清商品本体、包装上的规格信息和数量；如果是颜色、尺寸或款式不符，也要让对方说清实际收到的是什么。
先分清是备注理解不同，还是实际拣错、装错
把原订单里的规格、活动赠品条件和特殊备注单独拉出来，比对仓内的拣货信息和打包记录。订单写的是一种规格，仓内记录也是同一种，但收件照片明显是另一种，才有继续查拣货、复核和打包环节的必要。若订单本身写得含糊，或客户后来另有沟通但没有进入订单备注，也应先把信息来源和确认时间记下来，不能把沟通误差直接算成错发。
物流还在路上，先看能否拦截
确认实物确有错发后，立即查看运单处于什么节点。尚未出库或刚生成面单时，重点是通知仓内暂停交接；已经交给承运方但尚未派送时，可按线路规则询问是否还能拦截；若显示签收，就不要再按“在途拦截”推进，而是转到与收件人沟通错件如何处理。每次询问都记下运单号、当前节点、联系人和回复时间，后面交接时才能知道哪些动作已做、哪些只是待确认。
补发和错件处理别抢在事实前面
需要补发时，先确认正确礼品是否有货、收件地址是否仍有效，以及是否有需要保留的原件信息。错件是否回收、由谁联系收件人、正确件何时进入新的发货安排，都应按店铺规则和实际状态逐项确认。库存不清、规格争议未厘清或物流节点互相矛盾时，先标为待核，不要为了尽快结案把两笔记录混在一起。
交接时至少留下这几项
一条错发反馈最好有唯一的跟进记录，写清原订单号、正确规格、实际收到的规格、证据来源、运单状态、已联系的角色和下一步负责人。客服拿到的是收件反馈，运营核订单与活动规则，仓内核拣货和出库记录；信息汇总到同一条记录后，再决定继续拦截、安排后续发货还是补充沟通。这样既不会漏掉在途节点，也不会把未确认的处理方式当成既定结果。
